EasyJet Holidays a vendu à un couple un séjour « cinq étoiles, tout compris » à Marrakech pour célébrer la fin d’un traitement contre le cancer. « La description parlait d’un environnement “paisible” et “tranquille”, mais nous avons trouvé des travaux et des DJ autour de la piscine diffusant de la musique à plein volume toute la journée », explique le lecteur, qui dit avoir « demandé à plusieurs reprises » de baisser le son, « en vain ». « À ce niveau de bruit, impossible d’utiliser la piscine, et ma femme s’était vraiment réjouie de pouvoir s’y détendre », ajoute-t-il.
La chambre, poursuit-il, était « en mauvais état » : « des carreaux manquants dans la salle de bains, l’abattant des toilettes désaxé, une literie jamais changée pendant le séjour ». Le minibar était vide : « On nous a donné seulement deux petites bouteilles d’eau par jour ». Côté boissons chaudes : « pas de machine à café, deux sachets de thé, une bouilloire, deux grandes tasses type “mug” avec une cuillère en bois ». Le lecteur décrit « un pommeau de douche encrassé, jamais nettoyé », « un coffre-fort inutilisable, signalé mais non réparé », et « un balcon minuscule avec des coussins usés et sales, jamais balayé ».
Le « tout compris » était selon lui illusoire, des « suppléments s’appliquant sur de nombreux plats ». Si « les espaces communs étaient plutôt agréables », des « travaux au centre de l’hôtel, protégés par du ruban », laissaient penser qu’ils « ne seraient jamais terminés ». Dans les couloirs, « des carreaux manquants au sol » et « des moquettes visiblement sales ».
Saisie par le couple, la Consumer Champion du Telegraph, Katie Morley a contacté le voyagiste. EasyJet Holidays a d’abord proposé « 350 £ en remboursement ou 460 £ en avoir », soit « plus de 20 % du prix du voyage », avant de revoir son geste. « À l’issue d’un nouvel examen, l’offre est montée à 690 £ », montant accepté par le couple, qui reconnaît que « les vols se sont bien passés » et qu’il a « tout de même apprécié la découverte de Marrakech ». EasyJet Holidays indique : « Nous sommes désolés que M. B. ait été mécontent de son expérience. Nous examinons les points soulevés avec notre hôtel partenaire, et nous restons en contact avec lui pour présenter nos excuses et un geste commercial ».
Pour limiter ces déconvenues, Morley recommande de « se méfier des labels “cinq étoiles”, qui varient fortement selon les pays et les contextes », et de « lire attentivement les avis avant de réserver ». Les évaluations détaillées sur des plateformes comme TripAdvisor révèlent fréquemment « la présence de travaux, une ambiance très festive ou des problèmes d’hygiène », autant d’indices qui permettent d’ajuster son choix. Pour la destination, le guide de Marrakech rappelle les attraits de la ville, à condition d’opter pour un hébergement aligné sur ses attentes.
Le différend portait moins sur la destination que sur l’adéquation entre la promesse commerciale et l’expérience réelle. « Si nous avions su ce que c’était vraiment, nous n’aurions jamais réservé », résume le lecteur. Le dénouement — un remboursement accru — n’efface pas la déception, mais souligne qu’un signalement précis et documenté peut conduire un voyagiste à revoir son geste envers ses clients.